顧客満足を高めるサービスを提供

小売・流通業であれ、製造業であれ、AI導入をうまく進めている企業を見ていると、一つの共通点が見えてきます。それは単にモノを売り、モノをつくるというだけでなく、お客様のニーズに沿った、顧客満足を高めるサービスを提供しよう、その価値を増やすためにAI導入・運用しようという姿勢が見えることです。たとえば、体重計を売っている企業があって、現在、健康ブームにも乗ってたくさん売れているとします。しかし、多くの人たちは体重計が欲しくて買っているわけではありません。「健康Jが欲しいからこそ、その手段として体重計を買っているわけです。ということは、「健康につながるサービスjであれば¥その体重計メーカーは別に体重計を売らなくてもよく、顧客の健康増進を考えればいい、ということです。しかし、体重計を毎日つくっていると、どうしても、「品質の高い体重計をつくらないといけないJISMI (体重・身長から肥満度を見る指数)が表示される、体重の記録を残す機能は不可欠だJといったところに目が行きがちです。すると、視野が狭くなります。人々は何のために体重計を買うのか、その最終目的は「健康」であり、その手段のーつとして体重計を買っているにすぎません。その視点が大切です。

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